Comment la téléphonie cloud unifiée aide les MSP

Les prestataires de services managés doivent désormais accompagner des entreprises dont les collaborateurs travaillent au bureau, à domicile, sur plusieurs sites ou en déplacement. Dans ce contexte, les outils de communication dispersés compliquent l’assistance, la gestion des utilisateurs et la continuité des échanges.

La téléphonie cloud unifiée permet aux MSP de réunir la voix, la messagerie, la visioconférence, la mobilité et la collaboration dans un même environnement. Elle simplifie l’expérience des utilisateurs tout en donnant au prestataire IT davantage de visibilité et de maîtrise sur les services déployés.

Pour un MSP, elle représente également une opportunité de compléter son offre de services managés, de générer des revenus récurrents et de renforcer durablement sa relation avec ses clients.

À retenir

La téléphonie cloud unifiée aide les MSP à :

• centraliser les communications de leurs clients ;
• accompagner le travail hybride et la mobilité ;
• administrer plusieurs entreprises plus simplement ;
• améliorer la continuité des échanges ;
• intégrer la téléphonie aux outils IT et métiers ;
• réduire les interventions sur site ;
• proposer des services télécoms récurrents ;
• devenir l’interlocuteur principal pour l’IT et les communications.

Avec Cely, Networth met à disposition des MSP une solution française de communications unifiées, associée à des outils d’administration partenaire et à un cœur de réseau redondé hébergé en France.

Qu’est-ce que la téléphonie cloud unifiée ?

La téléphonie cloud unifiée regroupe plusieurs modes de communication dans une plateforme accessible par Internet.

Selon les fonctionnalités proposées, les utilisateurs peuvent retrouver dans le même environnement :

• les appels téléphoniques professionnels ;
• le standard et le serveur vocal interactif ;
• la messagerie vocale ;
• la messagerie instantanée ;
• les statuts de présence ;
• les contacts et annuaires ;
• les réunions audio et vidéo ;
• le partage d’écran ;
• les applications mobiles ;
• le softphone sur ordinateur ;
• les outils de supervision ;
• les fonctions de centre de contacts.

Contrairement à un standard téléphonique traditionnel installé dans les locaux de l’entreprise, la solution est hébergée et administrée à distance. Les mises à jour et les évolutions fonctionnelles peuvent donc être déployées sans remplacer l’ensemble de l’infrastructure du client.

Cette approche transforme la téléphonie d’entreprise en un service logiciel évolutif, plus proche des autres solutions cloud administrées par les MSP.

Pourquoi les communications unifiées intéressent-elles les MSP ?

Les MSP gèrent déjà une grande partie du système d’information de leurs clients : postes de travail, réseaux, cybersécurité, sauvegarde, logiciels cloud, comptes utilisateurs et support.

La téléphonie reste pourtant parfois gérée par un fournisseur différent, avec ses propres contrats, équipements, interfaces et procédures d’assistance. Cette séparation peut compliquer la résolution des incidents.

Lorsqu’un utilisateur ne parvient plus à recevoir ses appels, l’origine du problème peut provenir :

• de la connexion Internet ;
• du réseau local ;
• du poste de travail ;
• du téléphone IP ;
• de l’application ;
• du compte utilisateur ;
• du routage des appels ;
• de la plateforme télécom.

En intégrant la téléphonie cloud unifiée à son catalogue, le MSP dispose d’une vision plus globale de l’environnement numérique. Il peut mieux coordonner les différents composants et éviter que le client soit renvoyé d’un prestataire à l’autre.

Une collaboration plus fluide pour les entreprises

Les communications unifiées donnent aux collaborateurs un accès cohérent à leurs outils, quel que soit le terminal utilisé.

Un utilisateur peut, par exemple :

1. recevoir un appel professionnel sur son ordinateur ;
2. poursuivre ses échanges depuis son application mobile ;
3. consulter la disponibilité d’un collègue ;
4. transférer l’appel vers le bon interlocuteur ;
5. lancer une visioconférence ;
6. partager un document ou son écran ;
7. retrouver les informations de l’échange dans un outil métier.

Cette continuité améliore la collaboration en entreprise, notamment lorsque les équipes sont réparties entre plusieurs agences ou alternent entre travail sur site et télétravail.

La solution Cely réunit notamment la téléphonie professionnelle, la messagerie, la visioconférence, le softphone et la mobilité dans un environnement unique. Elle permet aux utilisateurs de communiquer depuis un téléphone IP, un ordinateur, une tablette ou un smartphone.

Comment la téléphonie cloud favorise-t-elle le travail hybride ?

Dans une organisation hybride, le numéro professionnel ne doit plus être attaché à un bureau physique.

Grâce à la téléphonie cloud, le collaborateur peut utiliser son numéro d’entreprise depuis différents appareils tout en conservant les règles d’appel, les contacts et les services associés à son profil.

Cette organisation permet :

• de rester joignable en déplacement ;
• de conserver une identité téléphonique professionnelle ;
• de limiter l’utilisation des numéros personnels ;
• d’accéder aux messages depuis plusieurs terminaux ;
• de transférer les appels sans connaître la localisation du collègue ;
• de maintenir un accueil téléphonique cohérent ;
• de faciliter l’arrivée ou le départ d’un utilisateur.

L’application mobile Cely prolonge la téléphonie fixe sur smartphone. Elle synchronise les usages entre le softphone de bureau et l’application mobile afin de préserver la continuité des communications.

Une meilleure continuité de service

La téléphonie est souvent un service critique. Une interruption peut empêcher les clients de joindre l’entreprise, perturber le support ou ralentir les équipes commerciales.

La continuité de service dépend de plusieurs éléments :

• la résilience de la plateforme ;
• la redondance du cœur de réseau ;
• la qualité des accès Internet ;
• la présence d’un lien de secours ;
• la supervision des infrastructures ;
• les mécanismes de renvoi d’appel ;
• la capacité des utilisateurs à changer de terminal ;
• la réactivité du support.

Une solution cloud unifiée apporte davantage de souplesse qu’un système limité à des postes physiques. En cas d’indisponibilité d’un bureau ou d’un terminal, les utilisateurs peuvent continuer à communiquer depuis une autre connexion ou une application mobile, sous réserve que l’architecture et les règles de continuité aient été correctement préparées.

Pour le MSP, la téléphonie doit donc être intégrée à une stratégie plus globale comprenant la connectivité principale, le réseau local, le Wi-Fi, le secours 4G ou 5G et la supervision.

Networth s’appuie sur un cœur de réseau redondé et hébergé en France. Les MSP peuvent également associer Cely aux solutions de connectivité et de backup proposées par Networth.

Une administration simplifiée pour plusieurs clients

Un MSP ne gère pas un seul environnement. Il doit pouvoir administrer des dizaines ou des centaines de clients sans multiplier les opérations manuelles.

Une solution de communication pour prestataires IT doit proposer :

• une administration multi-clients ;
• une gestion centralisée des sites ;
• des droits adaptés aux différents techniciens ;
• l’ajout et la suppression d’utilisateurs ;
• la création des numéros et extensions ;
• le paramétrage des groupes d’appels ;
• la gestion des SVI ;
• la commande des licences ;
• le suivi des portabilités ;
• la gestion des équipements ;
• le ticketing ;
• le suivi des consommations et de la facturation.

Cette centralisation réduit le nombre d’interfaces à consulter et facilite l’industrialisation des déploiements.

Avec les outils Gestion Centrex et SNAIC, les partenaires Networth peuvent administrer les services, suivre les commandes, gérer les clients, ouvrir des tickets et piloter la facturation depuis des environnements conçus pour la distribution indirecte.

Déléguer les bons droits aux clients

L’administration centralisée ne signifie pas que le MSP doit réaliser chaque modification.

Une plateforme bien conçue doit permettre de déléguer certaines opérations au client final, par exemple :

• modifier un renvoi d’appel ;
• gérer les touches d’un poste ;
• ajouter un contact ;
• consulter une messagerie ;
• modifier un message d’accueil ;
• adapter les horaires du standard ;
• faire évoluer un scénario de SVI.

Le MSP conserve le contrôle des paramètres sensibles, tandis que le client devient autonome sur les modifications courantes.

Cette répartition réduit le nombre de demandes simples adressées au support et permet aux techniciens de se concentrer sur les opérations à plus forte valeur ajoutée.

Intégrer les appels aux outils IT et métiers

Pour apporter une véritable valeur ajoutée, les solutions cloud de communication doivent pouvoir échanger avec les applications utilisées par l’entreprise.

Les intégrations peuvent concerner :

• les CRM ;
• les logiciels de service client ;
• les outils de ticketing ;
• les applications métiers ;
• les annuaires ;
• les navigateurs ;
• les outils de collaboration.

Elles permettent notamment de :

• lancer un appel en cliquant sur un numéro ;
• afficher automatiquement la fiche de l’appelant ;
• synchroniser les contacts ;
• conserver la trace d’un échange ;
• créer une action dans le CRM ;
• orienter un appel selon les données du client ;
• mesurer l’activité des équipes.

Pour le MSP, ces intégrations créent des prestations complémentaires : audit des usages, paramétrage, développement de connecteurs, formation et maintenance.

Avant de choisir une plateforme, il faut vérifier la présence d’intégrations natives, la disponibilité d’API ou de webhooks, les données accessibles et les modalités de maintenance.

Améliorer la gestion des échanges clients

La téléphonie cloud unifiée aide également les entreprises à mieux organiser leurs appels entrants et sortants.

Un standard cloud peut notamment permettre de :

• définir des horaires d’ouverture ;
• construire un serveur vocal ;
• répartir les appels entre plusieurs équipes ;
• créer des files d’attente ;
• afficher la disponibilité des collaborateurs ;
• superviser les agents ;
• enregistrer certains appels ;
• consulter les statistiques ;
• adapter les scénarios selon l’activité.

Ces fonctions sont utiles pour les services commerciaux, les accueils, les standards multisites et les équipes de support.

Le MSP peut accompagner son client dans la conception des parcours d’appels, puis les faire évoluer en fonction de l’organisation et des volumes observés. Il ne fournit plus seulement un outil : il apporte une expertise sur la gestion des communications.

Quels avantages économiques pour les MSP ?

La téléphonie cloud unifiée permet au MSP de compléter ses revenus issus de l’infogérance avec des services récurrents.

Il peut commercialiser :

• des licences mensuelles ;
• des forfaits mobiles ;
• des téléphones et accessoires ;
• des prestations de déploiement ;
• des configurations de standards et de SVI ;
• des intégrations CRM ;
• des formations utilisateurs ;
• des contrats de support ;
• des accès Internet et liens de secours ;
• des services de supervision.

La valeur ne repose donc pas uniquement sur la marge réalisée sur les licences. Elle provient aussi de la capacité à construire une offre globale associant téléphonie, réseau, applications et accompagnement.

En centralisant plusieurs services chez un même fournisseur, le MSP peut également simplifier ses achats, ses commandes et son support.

Téléphonie cloud unifiée : bénéfices pour le MSP et son client

Comment choisir une solution de téléphonie cloud unifiée pour un MSP ?

Le MSP doit évaluer la solution selon des critères techniques, commerciaux et opérationnels.

Les fonctions utilisateurs

La plateforme doit couvrir les usages réellement attendus : téléphonie, mobilité, visioconférence, messagerie, accueil et supervision.

L’administration partenaire

Le MSP doit pouvoir gérer plusieurs clients, déléguer des droits et suivre ses opérations depuis une interface centralisée.

Les intégrations

La solution doit pouvoir s’inscrire dans l’écosystème IT du client et communiquer avec ses principaux outils métiers.

La résilience

L’architecture, la redondance, la connectivité et les solutions de secours doivent être documentées.

La souveraineté

La localisation du cœur de réseau, des données et des équipes techniques doit être clairement précisée.

Le modèle de revente

Le partenaire doit connaître les conditions de facturation, les marges possibles, les engagements et la protection de son portefeuille.

Le support

L’opérateur doit être capable d’accompagner le MSP avant, pendant et après le déploiement.

Pourquoi Cely répond aux besoins des MSP

Cely est une solution française de téléphonie cloud unifiée conçue pour les entreprises et distribuée par un réseau de partenaires.

Elle permet de réunir :

• la téléphonie fixe professionnelle ;
• le standard et le SVI ;
• le softphone ;
• l’application mobile ;
• la messagerie ;
• la visioconférence ;
• l'envoi de SMS ;
• la gestion multisites d'une entreprise ;
• les fonctions de supervision ;
• la gestion des utilisateurs et des droits ;
• les intégrations aux outils métiers.

Le Centrex Cely est administrable à distance et peut évoluer en fonction du nombre d’utilisateurs, des sites et des besoins du client.

Networth complète cette solution avec des outils de commande, de gestion et de facturation destinés aux partenaires, un support exclusivement professionnel en France et une infrastructure réseau maîtrisée.

Questions fréquentes

Quelle différence entre téléphonie cloud et communications unifiées ?

La téléphonie cloud désigne principalement la gestion des appels depuis une plateforme hébergée. Les communications unifiées ajoutent d’autres canaux comme la messagerie, la visioconférence, la présence et la collaboration.

Pourquoi un MSP devrait-il proposer de la téléphonie ?

La téléphonie complète naturellement les services réseau, cloud et support déjà proposés par le MSP. Elle crée des revenus récurrents et permet de devenir l’interlocuteur unique du client pour son environnement numérique.

Une téléphonie cloud convient-elle aux entreprises multisites ?

Oui. Elle permet de relier les utilisateurs de plusieurs sites dans un même environnement, avec des règles d’appels, des annuaires, la supervision et une administration centralisée.

Peut-on utiliser son numéro professionnel sur un smartphone ?

Oui. Une application mobile permet d’émettre et de recevoir des appels professionnels depuis un smartphone tout en conservant le numéro et l’environnement de l’entreprise.

La téléphonie cloud garantit-elle à elle seule la continuité de service ?

Non. La continuité dépend également du cœur de réseau, de la connexion Internet, du réseau local, des mécanismes de redondance et des solutions de secours mises en place.

La téléphonie cloud peut-elle être intégrée à un CRM ?

Oui, si la plateforme propose une intégration native, une API, des webhooks ou des mécanismes d’ouverture de fiche et de remontée d’informations.

Le MSP peut-il administrer les services de plusieurs clients ?

Oui, à condition de choisir une plateforme disposant d’un véritable environnement partenaire multi-clients.

Conclusion

La téléphonie cloud unifiée permet aux MSP de rapprocher deux univers historiquement séparés : les télécommunications et les services informatiques.

En centralisant les appels, la mobilité, la visioconférence et la collaboration, elle améliore l’expérience des utilisateurs. En proposant une administration à distance, des intégrations et des services récurrents, elle renforce également la valeur du MSP.

Le choix de la plateforme doit néanmoins prendre en compte l’ensemble de la chaîne de service : fonctions utilisateurs, outils partenaires, connectivité, résilience, support et souveraineté.

Avec Cely et ses plateformes de gestion, Networth permet aux prestataires IT et partenaires télécoms de proposer une solution de communication professionnelle complète, administrable et hébergée sur une infrastructure maîtrisée en France.

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